Innlegg

Google Min Bedrift gir blant annet brukere mulighet til å legge inn kommentarer og tilbakemeldinger på deg og din bedrift. Disse blir synlig når noen søker etter dere og Min Bedrift-oppføringen blir vist, og det er derfor lurt at dere både følger med på og svarer på kommentarer – både de positive og negative.

Som på så mange andre kanaler og plattformer, kan brukere også på Google legge inn tilbakemeldinger og kommentarer på bedrifter. Det kan både være skryt for godt arbeid eller ris for ting som kunne vært bedre.

Uansett, bør du både følge med på og ikke minst svare på tilbakemeldingene som du får.

Her ser du kommentarene

Når du logger deg inn på Google Min Bedrift kan du trykke på Anmeldelser i menyen får du opp en over hva kundene har skrevet om deg. Her kan du filtrere på Alle, Besvarte og Ubesvarte.

Anmeldelsene består av stjerner, 1 til 5, en tekstkommentar, og muligheten for å legge til bilder. Disse vil være synlig for andre brukere.

Mange ønsker flest mulig kommentarer, men det er både i strid med retningslinjene til Google, og ingen god idé, å tilby brukere ting eller premier for å legge inn anmeldelser. Derimot er det lurt å oppfordre og be brukere om å legge inn en tilbakemelding. Ved å høre hvordan kundene opplever dere kan det hjelpe dere til å forbedre dere.

Tips til svar på kommentarer

Når du får anmeldelser er det lurt at dere som bedrift svarer på de. Dette gjelder både hvis de er positive eller negative. Når du svarer på en anmeldelse eller kommentar, vil svaret ditt bli vist under en overskrift som heter «Svar fra eieren» og som kommer under brukerens anmeldelse på Google Søk og Maps. 

Folk ser både anmeldelse fra brukeren og svaret ditt når de leser anmeldelsene av bedriften din på Google. Så får du f.eks. en negativ tilbakemelding er det lurt at dere viser at dere tar tak i problemet ved å minimum svare på kommentaren.

For å legge inn ditt svar på en anmeldelse trykker du bare på Svar knappen og skriver inn svaret ditt. Ved å svare viser du både at dere er aktive, men også at dere bryr dere om kundene deres. Dette er med på å skape en tillit.

Når du kommunisere med kunder, er det lurt å ha følgende i bakhodet:

  • Vær hyggelig, og ikke ta ting personlig.
  • Skriv kort og konkret
  • Vis takknemlighet overfor brukeren
  • Vær en venn – ikke en selger.

Slik svarer du på negative kommentarer

Du kan også oppleve å få negative tilbakemeldinger og kommentarer. Det betyr ikke nødvendigvis at dere har gjort noe galt, det kan være brukerens forventninger som ikke stemte, men det er uansett lurt å svare. Når du skal svare på negative tilbakemeldinger anbefaler jeg at du tenker på følgende

  • Unngå personangrep og for all del ikke legg ut personopplysninger
  • Undersøk hva som gjorde at brukeren fikk en dårlig opplevelse
  • Vær ærlig og si unnskyld om det er deres feil
  • Skriv høflig 
  • Svar ganske raskt
  • Avslutt med navnet ditt for å gjøre det mer personlig

Får du anmeldelser som du mener er upassende eller ikke hører hjemme kan du rapportere de inn. Anmeldelsene må da bryte med Google sine retningslinjer, for eksempel at anmeldelsen inneholder falsk identitet, ulovlig eller seksuelt innhold.

Å vise at dere er aktive ved å svare på kommentarer og anmeldelser kan styrke deres tilstedeværelse i søkeresultatet. Vi anbefaler at du jevnlig logger deg inn for å følge med og svare. Og når du er logget inn kan du legge ut et bilde eller to også.

Trenger du hjelp til å følge opp den digitale markedsføringen og Google Min Bedrift er det bare å kontakte oss her.